Bâtir la confiance, Donner du sens au futur

Thesaurus Confiance.  Article 9


Décrypter les fondamentaux de confiance dans la relation client-fournisseur : une analyse préalable indispensable


Une identification nécessaire des clients ou fournisseurs « stratégiques »
Pour être rentables, les efforts doivent être prioritairement portés sur les partenaires « stratégiques en fonction :
• des volumes en jeu
• du potentiel de développement à la hausse ou à la baisse
• de la spécificité ou criticité des fournitures
• de leur positionnement vis-à-vis du partenaire
• de leur positionnement sur le marché (situation mono ou oligopolistique …)

La toile des relations : une analyse préalable indispensable
La démarche est volontairement participative et bilatérale. Elle implique les acteurs clés de la relation chez le client et chez le fournisseur : Directions Générales, Stratégie, Achats, R&D, Production, Qualité, Commerciale.

Relations partenaires stratégiques

La mesure, premier pas indispensable vers le renforcement des relations
Comment savoir si l’on progresse sans point de départ clairement reconnu ? Comment orienter au mieux les efforts sans bilan initial des forces et faiblesses d’une relation donnée ?
« Objectiver et rendre tangible » le niveau de confiance d’une relation client-fournisseur nous est vite apparu comme incontournable.
« Tout ce qui se mesure s’améliore » ; c’est bien connu. Mais l’outillage et la philosophie associée se sont révélés bien plus puissants que nous ne l’imaginions au départ.

La mesure de la confiance : une démarche fortement innovante
La démarche développée par Stratorg n’est pas un nouvel audit de qualité ou une enquête de satisfaction client, mais un dialogue orchestré et une mise en mouvement des parties prenantes.
Les règles du jeu proposées constituent une réelle rupture vis-à-vis des approches «classiques», car la démarche :
• Reconnaît que la confiance est un objectif dont on peut débattre collectivement
• Met équitablement chacune des deux parties en responsabilité de participer à la mesure  de la confiance et de proposer des pistes d’amélioration
• Propose une approche ouverte et autorise la remise en cause, à la fois sur le territoire du client et celui du fournisseur.

Dans les démarches classiques, les diagnostics font souvent ressortir des dysfonctionnements dans la relation et des pistes de solutions parfois pertinentes. Mais on observe que les changements espérés se concrétisent rarement. Pourquoi ?
D’une part, car ces démarches « classiques » oublient trop souvent de susciter le dialogue et l’appétit des intéressés.
D’autre part, car on ne traite souvent que les sujets politiquement corrects, en évitant soigneusement les vrais sujets : inquiétudes, frustrations ou remises en cause éventuelles des modes de collaboration.
Contrairement aux démarches traditionnelles, c’est parce que la méthode Confiance Client-Fournisseur, et son questionnement particulier, invite à l’échange profond sur la qualité de la relation et la vision de l’avenir, que les postures évoluent et les progrès se concrétisent réellement. Notre expérience en la matière ne cesse de nous le démontrer.